Customer Satisfaction: Definisi, Fungsi & Cara Meningkatkan

Customer satisfaction adalah suatu istilah marketing yang memiliki arti kepuasan pelanggan.

Ada berbagai faktor yang bisa memengaruhi perilaku konsumen pada kepuasan mereka terhadap suatu produk.

Apabila hal tersebut bisa terpenuhi, maka loyalitas konsumen akan terbangun dan mendatangkan keuntungan bisnis jualan kamu.

Lantas, bagaimana cara meningkatkan customer satisfaction dan apa saja faktor yang memengaruhi? Yuk, simak penjelasan lengkapnya pada ulasan berikut.

Apa Itu Customer Satisfaction?

Arti customer satisfaction menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007) adalah perasaan konsumen ketika membandingkan kualitas produk yang diharapkan dengan realitasnya.

Secara garis besar, pengertian customer satisfaction adalah suatu perasaan yang timbul setelah menggunakan produk atau layanan dan membandingkannya dengan ekspektasi mereka.

Dalam dunia persaingan bisnis, memperhatikan dan meningkatkan angka kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang bermanfaat.

Sebuah toko yang memiliki tingkat kepuasan tinggi cenderung lebih unggul daripada kompetitornya.

Selain itu, kamu juga harus dapat mempertahankan tingkat kepuasan tersebut agar tetap dipercaya oleh konsumen.

Manfaat Customer Satisfaction untuk Bisnis

Ada beberapa manfaat yang bisa dirasakan oleh pengusaha ketika memperhatikan tingkat kepuasan pelanggan, di antaranya:

Mendapatkan dampak positif pada loyalitas pelanggan.
Berpeluang menjadi sumber keuntungan di masa depan, khususnya ketika melakukan cross selling, up selling, dan reorder.
Reputasi bisnis semakin baik di mata konsumen.
Pendapatan usaha semakin meningkat.
Mendapatkan pengurangan biaya pemasaran di masa depan.

Faktor-Faktor yang Memengaruhi Customer Satisfaction

Kepuasan pelanggan adalah salah satu indikator bagi keberhasilan dan perkembangan suatu bisnis.

Adapun beberapa faktor yang bisa memengaruhi customer satisfaction, di antaranya:

1. Ketersediaan Produk atau Jasa

Faktor utama yang memengaruhi kepuasan pelanggan adalah ketersediaan produk atau jasa yang dibutuhkan.

Konsumen akan merasa puas ketika barang yang diinginkan tersedia di satu toko, sehingga mereka tidak perlu repot mencari di tempat lain.

Jika setiap kali konsumen ingin mencari barang tertentu dan stoknya selalu tidak tersedia, maka mereka pun akan merasa kecewa dan lebih memilih beralih pada toko lain.

2. Kualitas Produk

Setiap konsumen tentu akan mengharapkan kualitas produk atau jasa yang digunakan sesuai dengan harapannya.

Ketika kualitas produk atau jasa tersebut tidak sesuai ekspektasi konsumen, maka mereka kemungkinan akan merasa kecewa.

Terlebih ketika kamu memberikan deskripsi produk yang kurang tepat atau berlebihan hingga konsumen memiliki harapan lebih.

Begitu pula sebaliknya, ketika konsumen mendapatkan produk yang baik, maka mereka akan merasa puas dan memilih menjadi pelanggan tetap.

3. Harga Produk

Harga merupakan salah satu faktor penting dalam keberhasilan suatu bisnis. Pelanggan akan bersedia membayar mahal, jika produk yang ditawarkan memiliki kualitas sebanding.

Namun, pelanggan pun akan senang apabila kamu memberikan potongan harga atau promo menarik lainnya.

Oleh karena itu, ketika kamu menawarkan produk dengan harga mahal, namun kualitasnya kurang baik, maka konsumen akan merasa kecewa.

Selain itu, pelanggan juga akan kecewa ketika toko menawarkan produk atau jasa dengan potongan harga yang cukup besar, namun kualitasnya buruk.

Jadi sebaiknya, ketika melakukan cuci gudang atau diskon besar-besaran, usahakan untuk menyampaikan secara jujur tentang deskripsi produk yang dijual.

Hal ini dimaksudkan agar konsumen tidak merasa kecewa karena deskripsi produk sudah tercantum secara jelas.

4. Pelayanan

Pelayanan penjual ketika menangani pelanggan juga menjadi faktor yang memengaruhi customer satisfaction.

Ketika produk yang diberikan memiliki kualitas baik, namun pelayanannya tidak ramah, maka konsumen tentu akan merasa kurang puas.

Pada umumnya, konsumen pasti ingin diperlakukan secara baik dan mendapatkan pelayanan ramah selama proses transaksi berlangsung.

Konsumen ingin dijawab dan merasa diperhatikan ketika mereka ingin membeli suatu barang atau jasa.

Pelayanan yang kurang baik akan membuat konsumen perlu berpikir ulang untuk melakukan pembelian atau bahkan bisa memberikan ulasan buruk tentang toko kamu.

5. Kenyamanan Bertransaksi

Kenyamanan saat melakukan transaksi menjadi faktor penting yang memengaruhi kepuasan pelanggan, terutama ketika belanja secara online.

Ketika ingin mencari barang yang dibutuhkan, maka konsumen akan berharap proses pencarian dan pembelian bisa dilakukan secara lancar, mudah, dan cepat.

Beberapa faktor yang bisa mengurangi kepuasan pelanggan saat berbelanja online adalah kecepatan sistem website, tampilan membingungkan, kelengkapan produk, dan sistem pembayaran.

Selain itu, kenyamanan dalam melakukan transaksi juga penting bagi konsumen yang membeli barang secara langsung.

Contohnya, konsumen akan senang jika mereka tidak perlu mengantri lama, tempat belanja yang disediakan nyaman dan bersih, serta mendapat pelayanan ramah.

Cara Meningkatkan Customer Satisfaction

Bagi pelaku bisnis, mempelajari cara meningkatkan kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang penting karena hal tersebut akan memengaruhi keberlangsungan usaha kamu.

Ada beberapa cara meningkatkan customer satisfaction, di antaranya:

1. Tingkatkan Kualitas Produk

Sebagai pelaku bisnis, kamu perlu memahami faktor-faktor apa saja yang bisa memengaruhi penilaian pelanggan.

Contoh customer satisfaction yang pertama yaitu berdasarkan kualitas produk.

Jika ingin mendapatkan kepuasan pelanggan yang tinggi, maka kamu harus memantau kualitas produk dan memastikan kondisinya baik sebelum dikirimkan kepada konsumen.

Selain itu, pastikan bahwa produk yang dikirimkan adalah asli dan bukan stok lama.

Dengan memperhatikan kualitas serta kredibilitas setiap saat, maka kepuasan pelanggan pun akan meningkat.

2. Terbuka pada Konsumen

Kejujuran adalah sebuah kunci kesuksesan bagi para pelaku bisnis. Ketika kamu mencoba berbohong pada konsumen, maka mereka akan merasa kecewa dan sulit percaya kembali.

Selain itu, toko kamu akan memiliki citra sebagai penipu atau pembohong yang akan melekat di benak konsumen.

Hal tersebut jika terus berlangsung lama-kelamaan akan membuat bisnis kamu merosot dan kehilangan konsumen setia.

Maka dari itu, lebih baik jangan sekali-kali berlaku curang atau tidak jujur kepada konsumen karena bisa merugikan bisnis kamu sendiri.

3. Berikan Harga yang Bersaing

Harga menjadi salah satu faktor penting dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Jadi, berikanlah harga produk yang bersaing dengan kompetitor.

Tidak harus selalu lebih murah dari toko lain, namun kamu bisa menawarkan produk atau jasa dengan harga yang masuk akal dan diikuti dengan kualitas baik.

4. Berikan Hadiah atau Diskon untuk Konsumen Loyal

Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan kamu juga bisa memberikan reward untuk konsumen yang sering membuat review produk, testimoni, dan melakukan pembelian berulang.

Memberikan hadiah atau diskon kepada konsumen loyal akan membuat mereka merasa dihargai dan spesial.

Selain hadiah, kamu juga bisa membuat program giveaway di sosial media untuk memikat hati pelanggan yang sebelumnya ragu untuk berbelanja.

5. Buat Strategi Pemasaran yang Tepat

Cara meningkatkan customer satisfaction yang terakhir adalah dengan membuat strategi promosi secara tepat.

Contohnya, kamu bisa memberikan potongan harga atau program lain yang bisa menarik hati calon pembeli.

Namun, perlu diingat, ketika sedang membuat strategi promosi, jangan lupa untuk memperhatikan kualitas produk yang ditawarkan.

Jadi, meski itu merupakan barang promosi atau diskon, pastikan agar konsumen mendapatkan produk berkualitas, ya.

Hal ini penting dilakukan agar kepuasan pelanggan tetap terjaga sehingga mereka pun akan menaruh kepercayaan pada bisnismu.

Demikian informasi seputar apa itu customer satisfaction, manfaatnya bagi perusahaan, faktor yang memengaruhi, dan cara meningkatkannya.

Meningkatkan kepuasan pelanggan juga bisa dilakukan melalui seberapa baik pengemasan produk dan kecepatan pengirimannya.

Hal ini tentu akan sulit dilakukan jika toko kamu mendapatkan banyak pesanan, bukan?

Nah, Crewdible bisa menjadi solusi agar kepuasan pelanggan toko kamu tetap terjaga meskipun pesanan toko sedang overload.

Kamu dapat mempercayakan urusan stock opname, pengemasan produk, dan pengiriman kepada Crewdible.

Sumber: https://crewdible.com

pasti anak cerdas